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          如何破除在線支付潛在欺詐風險

          添加時間:2017-11-23 13:29
            隨著數字化服務,尤其是數字化交易手段的不斷普及,在滿足消費者多樣需求和便捷體驗的同時,個人信息在網絡環境中的安全也在經受挑戰。個人隱私數據曝光、身份盜用、賬單欺詐、資金損失……類似欺詐問題面臨只增不減的趨勢。
            
            日前,信息服務公司益博睿與全球數據調研機構 IDC 聯合撰寫并發布了《2017 年亞太區欺詐管理洞察報告》。報告指出,亞太區的欺詐問題普遍非常嚴重,五分之一的參與調查者表示直接遭遇過欺詐損失,并有三分之一的人表示本人或者其親友受到過欺詐帶來的負面影響。在中國,隨著數字經濟和電商的快速增長,在線欺詐和身份盜取也已被認為是最常見的欺詐類型,而中國消費者對欺詐事件所表現出的較高的容忍度也加速了類似欺詐問題的惡化發展。
            
            該報告對來自亞太區 10 個市場的 3200 位消費者,以及來自金融服務、電信和零售(統稱為服務提供商)的 80 多家年收入超過 1000 萬美元的企業機構進行了調查。受訪消費者來自澳大利亞、中國大陸、中國香港、印度、印度尼西亞、日本、新西蘭、新加坡、泰國和越南。報告首次提出了“數字化信任度指數”(DigitalTrustIndex,以下簡稱‘數信指數’)衡量標準,并將中國消費者在數字環境下對信息安全與欺詐的態度與亞太區其他國家和地區進行了對比分析和解讀。
            
            中國消費者更能容忍欺詐問題。
            
            “數信指數”設定了適用于不同國家以及不同行業的一系列標準,以評定消費者對數字化服務的信任程度。指數還能體現消費者的行為與期望值,得分較高表明消費者對其數字化交易體驗感到滿意,得分較低則表明未能贏得消費者信任。
            
            調查發現,亞太區消費者對數字化服務的信任度普遍相對較低。滿分 10 分的前提下,亞太區整體平均僅得 3.2 分。在金融服務、電信、零售三個領域中,亞太區在電信領域的得分最低,僅為 2.1 分;盡管金融服務得分最高,但也只有 4.9 分。
            
            有趣的是,雖然受訪公司認為他們對自己打擊欺詐的能力有信心,并能在欺詐出現時為客戶提供卓越的體驗,但這并非客戶實際的想法。由于擁有先進的欺詐管理系統,新加坡和中國香港等地區理應獲得較高的數信指數,但是由于當地消費者對欺詐的容忍度較低,并認為企業沒有很好地管理欺詐后的客戶體驗,因此實際指數得分較低。調查發現,許多發達經濟體對欺詐都有類似的低容忍度,往往欺詐事件頻發的國家和地區,消費者對欺詐接受程度反而更高。“盡管中國的平均數信指數在亞太區處于中游,但在零售領域,由于受電子商務增勢的驅動和在線零售商對解決欺詐糾紛的關注加強,中國指數排名在該領域非?壳。盡管該領域欺詐事件頻發,但消費者通常擁有較高的容忍度,并在涉及少量資金損失和予以一定事后保證措施的情況下,往往能夠接受偶爾性的欺詐事件。”益博睿大中華區董事總經理黃堅表示,“亞太區消費者對企業機構分享自己個人賬號數據的平均接受度達 27.5%,相比之下,中國大陸地區的接受度則高達 46.6%,這也容易導致更多的用戶個人隱私數據曝光,以及更高的欺詐風險。”
            
            三舉措提升消費者信任度。
            
            為了提升消費者對數字化服務的信任度,數信指數明確了當前服務提供商應通過三舉措增強服務商與其消費者之間的信任。
            
            首先是使用自動化技術監測欺詐。報告指出,數字化交易量的激增不斷給企業和經濟體帶來巨大影響。中國消費者在線消費比例預計將在 2021 年上升到 30%.而隨著數字化交易的增長,在線支付的潛在欺詐風險也就隨之成為最大隱患。因此,企業要想抓住規模增長的機遇,就應當明智投資于處理這些交易的基礎設施,包括管理交易量的工具,同時確保其數字化服務在安全性、實用性和可靠性方面的較高標準。對此,未來企業應當充分利用自動化技術,以應對與日俱增的數字化交易所帶來的更多欺詐事件。在中國,金融服務領域的企業對其處理欺詐能力的信心較弱,因此也開始大規模使用自動化檢測。而電信領域的企業往往對自己處理欺詐的能力非常有信心。
            
            其次是聯通數據庫、增強分析能力,應對不斷演進的欺詐難題。不同行業的欺詐類型不僅多樣化,且非常難追蹤,有效應對更難。在中國,金融服務行業欺詐類型最多的是在線欺詐;電信領域為話費賬單欺詐;而在零售領域,身份盜用問題最為嚴重。隨著數據、渠道以及接觸點的增加,企業已經越來越無法片面地通過自身數據去了解整個行業的生態系統以及客戶行為。因此,企業需要打破數據庫的壁壘并充分利用分析工具,從而更好地了解其客戶行為,同時提高客戶驗證的準確度和速度,進而提升其欺詐檢測能力和消費者信任度。
            
            再次是客戶便利性體驗成為競爭要素?蛻趔w驗與欺詐管理之間存在著一種權衡關系,能夠率先平衡這種關系的服務提供商將是未來的行業贏家。企業應提升其部署無縫欺詐管理和檢測的能力,以便通過非破壞性的方式來識別欺詐。隨著亞太區數字化進程加快,企業應更加重視如何在保護客戶免受欺詐與最大程度降低在線交易摩擦之間取得平衡,既保障客戶信息安全,又不影響客戶體驗。
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